Abstract:
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์และปัจจัยคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ รวมถึงเสนอแนวทางพัฒนาคุณภาพการบริการที่สถาบันการแพทย์แผนไทย-จีน โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง การศึกษาใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ โดยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้ที่เคยใช้บริการจำนวน 400 คน ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมานได้แก่ การทดสอบค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ อาชีพและรายได้ ส่วนปัจจัยคุณภาพบริการมีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยสามารถอธิบายอิทธิพลที่มีต่อความภักดีได้ร้อยละ 80.20 ปัจจัยคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อความภักดีเรียงตามลำดับอิทธิพลจากมากไปน้อย ได้แก่ การตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจแก่ผู้มารับบริการ และความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ ในขณะที่ด้านการให้ความเชื่อมั่นแก่ผู้มารับบริการไม่มีอิทธิพลต่อความภักดีอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ จากผลการวิจัยสถาบันการแพทย์แผนไทย-จีนควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพบริการโดยเฉพาะด้านการตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการ และจัดทำแพ็กเกจการรักษาที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้บริการที่มีอาชีพและรายได้แตกต่างกัน
