การพัฒนาคุณภาพการบริการของแผนฉุกเฉินสนามบิน: กรณีศึกษา ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ประเทศไทย

Abstract

การวิจัยเชิงคุณภาพเรื่องนี้มีเป้าหมายเพื่อ (1) เพื่อสำรวจคุณภาพการบริการของแผนฉุกเฉินสนามบิน ในบริบทของท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย และ (2) เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของแผนฉุกเฉินสนามบิน กรณีศึกษา ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย กลุ่มผู้ให้ข้อมูลหลักคัดเลือกแบบเจาะจง (purposive sampling) จำนวน 21 คน ประกอบด้วยบุคลากรภายในสนามบิน หน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง และผู้รับบริการแผนฉุกเฉิน เครื่องมือเก็บข้อมูลคือการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง โดยประเด็นคำถามอ้างอิงกรอบ SERVQUAL 5 มิติ (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) ข้อมูลที่ได้ถูกวิเคราะห์ด้วยการวิเคราะห์ประเด็นเชิงอุปนัย (inductive thematic analysis) พร้อมตรวจสอบความน่าเชื่อถือของผลการวิจัยด้วยเทคนิคการตรวจสอบสามเส้า (data triangulation) ด้านแหล่งข้อมูล ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่า ผู้ให้ข้อมูลส่วนใหญ่ให้ความเห็นว่าปัจจัยที่มีความสำคัญสูงสุดต่อคุณภาพการบริการแผนฉุกเฉินสนามบิน คือ ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ (Reliability) รองลงมาคือ ความมั่นใจ (Assurance) การตอบสนอง (Responsiveness) และความเข้าใจเอาใจใส่ (Empathy) ขณะที่ ความเป็นรูปธรรม (Tangibles) ถูกให้ความเห็นว่ามีความสำคัญน้อยที่สุด ยิ่งไปกว่านั้น จากการสังเคราะห์ข้อมูลการศึกษา พบว่าปัจจัยที่มีผลต่อแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของแผนฉุกเฉินสนามบิน ประกอบด้วย 4 ปัจจัย ได้แก่ (1) บุคลากร (2) อุปกรณ์ (3) กระบวนการ และ (4) การสื่อสาร ข้อค้นพบยืนยันว่า การเสริมสร้าง ความน่าเชื่อถือในการให้บริการและความมั่นใจ ควบคู่กับการปฏิบัติตามเกณฑ์ของ กพท. เป็นปัจจัยสำคัญในการยกระดับประสิทธิผลของแผนฉุกเฉินสนามบิน แนวทางที่เสนอสามารถใช้เป็นต้นแบบในการปรับปรุงคุณภาพการบริการแผนฉุกเฉินของสนามบินภูมิภาคอื่นในประเทศไทย เพื่อเสริมสมรรถนะด้านความปลอดภัยการบินในระดับประเทศอย่างยั่งยืน